Eine Frau lächelt in die Kamera, während sie ein Magazin in den Händen hält.

Die Kassenärztliche Vereinigung Hessen (KVH) informiert ihre Mitglieder direkt, zielgruppenspezifisch und aktuell per Rundschreiben über relevante Neuerungen rund um die vertragsärztliche und psychotherapeutische Tätigkeit.

116117: Keine Hotline für alle ärztlichen Lebenslagen

Sehr geehrte Damen und Herren,
liebe Kolleginnen und Kollegen,

ich wende mich heute mit einem Thema an Sie, das wahrscheinlich die meisten von Ihnen gar nicht betrifft: Es geht um die durch die Kassenärztlichen Vereinigungen betriebene Nummer für Bereitschaftsdienst und Terminservice, die 116117. Hatten wir vor einigen Jahren noch das Problem, die Nummer bekannt machen und dafür erhebliche Marketingmittel in die Hand nehmen zu müssen, ist die Situation heute anders. Die Coronapandemie war ein regelrechter Booster für die Bekanntheit der Nummer, sie wird, vielmehr noch, momentan fast schon zur „Nummer für alle Fälle“. Während die meisten Informationshotlines gerade in den Hochzeiten der Pandemie „in die Knie“ gingen und einfach nicht mehr erreichbar waren, kamen die Anruferinnen und Anrufer bei der 116117 immerhin in der Regel noch durch. Die Nummer hat damit einen Service geliefert, der eigentlich von vielen anderen Anbietern (Behörden, Ministerien, ÖGD, Krankenkassen) zu leisten gewesen wäre. Den Genannten ist dies aber ganz offenkundig nicht gelungen. Mittlerweile haben wir in unseren Anrufzentralen regelhaft das Siebenfache an Anrufen zu bewältigen, das es vor Corona gab und wofür die Systeme eigentlich nicht ausgelegt sind, sowohl technisch als auch personell. 

Vielleicht fragen Sie sich, was Sie damit zu tun haben? Leider verstärkt manche Kollegin, mancher Kollege, diese ernste Situation noch dadurch, indem sie beziehungsweise er den Anrufbeantworter der eigenen Praxis auf die 116117 umstellt. Oder wir beobachten in der letzten Zeit die „Unsitte“, an Impftagen oder aus anderen Anlässen ebenfalls auf die 116117 umzuleiten und so für weiteren Betrieb in einer Hotline zu sorgen, die bereits weit über ihre Kapazitätsgrenzen belastet ist. Ich möchte Sie deshalb herzlich bitten, Ihr Verhalten in diesem Zusammenhang zu hinterfragen und gegebenenfalls zu ändern. Auch und insbesondere mit Blick auf die engagierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an den Telefonen. Denn sie sind – bis hin zu harschen Beschimpfungen durch verärgerte Anruferinnen und Anrufer – die Leidtragenden des gewaltigen Anrufaufkommens. Denken Sie bitte daran: Kollegiale Vertretungen sind wie bisher mit Kolleginnen und Kollegen in der Umgebung abzusprechen – wer aus Bequemlichkeit auf die 116117 umleitet, verhält sich falsch.

Bitte übernehmen Sie an dieser Stelle die Verantwortung dafür, dass die Hotline für diejenigen erreichbar ist, für deren Anliegen sie gedacht ist. Das, was wir alle dafür tun können, um dieses Ziel zu erreichen, sollten wir tun. 

Ich danke Ihnen dafür bereits im Voraus!

Mit besten kollegialen Grüßen, Ihr

Dr. Eckhard Starke
stv. Vorstandsvorsitzender

zuletzt aktualisiert am: 23.09.2021

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